OTRS: „Der gestiegene Trend nach Digitalisierung spielt uns in die Karten“

Ende Juni hat die OTRS AG die Zahlen für das abgelaufene Jahr gemeldet. Der Anbieter der Service Management Suite OTRS schließt das Geschäftsjahr 2019 mit einem Umsatzplus von gut 10 Prozent ab. Der neue Home-Office Trend und der gestiegene Bedarf nach Digitalisierung bieten eine gute Ausgangslage für die Zukunft. Die Themen New Work und Corporate Social Responsibility sind essenzielle Bestandteile der Unternehmenskultur. Im exklusiven Doppel-Interview mit der Redaktion von 4investors.de geben André Mindermann (CEO) und Sabine Riedel (Vorstand) Auskunft über die Geschäftsentwicklung bei OTRS und über die neue Arbeitswelt.


www.4investors.de: Mit einem Umsatzplus von gut 10 Prozent auf 9,2 Millionen Euro und einer annähernden Verdopplung des EBIT auf 1,1 Millionen Euro dürften Sie mit dem Verlauf in 2019 zufrieden sein?

Mindermann: Wir sind vor allem deswegen zufrieden, weil wir im Ergebnis eine Bestätigung unserer Strategie sehen.

www.4investors.de: 85 Prozent der Umsätze sind bei OTRS mittlerweile wiederkehrend. Wie gelingt es Ihnen, Ihre Kunden langfristig zu halten?

Mindermann: Wir sind überzeugt von der Qualität unserer Software, die sich flexibel einsetzen und auf unterschiedliche Industrien, Unternehmensgrößen und Anwendungsbereiche anpassen lässt. Zusätzlich bieten wir höchste Sicherheitsstandards gemäß EU-Datenschutzgrundverordnung und jetzt neu in OTRS 8 eine personalisierte innovative Benutzeroberfläche. Nicht ohne Grund werden wir als Marktführer für Ticket-Systeme bezeichnet, denn unsere Software bewährt sich schon seit 19 Jahren auf dem Markt.

Was Kunden aber außerdem an uns schätzen, ist der persönliche Kontakt zum Vorstand, der Einblick in unsere Unternehmenskultur, unsere Werte und der Fokus, den wir auch in unserem CSR-Programm auf Nachhaltigkeit legen. Mittlerweile zählen in Hinblick auf Kundenbindung nicht nur allein die Lösung, sondern auch die zwischenmenschlichen Beziehungen und Unternehmenswerte.

www.4investors.de: Die operative Marge bezogen auf das EBITDA hat sich 2019 deutlich erhöht. Ist das eine direkte Folge des höheren Cloud-Anteils?

Mindermann: Das könnte man so sagen. Im Grunde ist es eine direkte Folge der veränderten Produktstrategie: Seit April 2018 haben wir den Schwerpunkt auf OTRS (Cloud) gelegt, sozusagen eine State-of-the-Art-Lösung mit aktuellsten Features und vollem Leistungsumfang. Dazu gehören Beratung, Betrieb und Wartung sowie ein zuverlässiger User-Helpdesk der OTRS-Experten. Dieses Rundum-Paket kommt gut an bei unseren Kunden.

www.4investors.de: Wie gestaltet sich angesichts der Kontaktbeschränkungen die Auslastung Ihrer Consultants und die Ansprache neuer Kunden?

Mindermann: Unsere Consultants sind derzeit gut ausgelastet. Während der Hochphase der Coronakrise haben wir die Workshops mit unseren Kunden per Videokonferenz abgehalten, mittlerweile finden diese aber auch wieder persönlich in kleinen Gruppen und mit entsprechenden Abstandsregeln statt. Die Neukundenansprache findet auf vielen verschiedenen Wegen – meistens zunächst digital – statt. Das war auch schon vor Corona so.

www.4investors.de: Das Thema Digitalisierung hat spätestens seit der Coronakrise bei vielen Firmen Priorität. Wie wirkt sich das auf OTRS aus, schießen nun die Anfragen nach Ihren Lösungen in die Höhe?

Mindermann: Laut einer Studie, die wir unter 500 Angestellten durchgeführt haben, glaubt die große Mehrheit der Befragten (83 Prozent), dass die Corona-Krise einen neuen Unternehmenstrend hin zu mehr Digitalisierung und Home-Office eröffnet hat. Durch den gestiegenen Bedarf nach Digitalisierung sehen wir viel Potenzial für OTRS, denn sie erleichtert eine vielschichtige Kommunikation über ein System und strukturiert Prozesse.

Teilweise spüren wir auch eine durch Corona bedingte Vorsicht bei Anfragen und potenziellen Kunden, jedoch bewährt sich hier unser Geschäftsmodell, das auf wiederkehrenden Umsätzen beruht. Die hohe Loyalitätsrate unserer Kunden von 90 Prozent kommt uns hier sehr zugute.

www.4investors.de: Frau Riedel, wie gehen Sie als Personalverantwortliche mit den unterschiedlichen Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter hinsichtlich Arbeitszeit in Corona-Zeiten um?

Riedel: Wir haben uns das Thema Freiheit und in diesem Kontext auch Individualität und damit verbunden Flexibilität auf die Fahne geschrieben. Es ist eine Selbstverständlichkeit für uns, gemeinsam mit unseren Mitarbeitern nach Lösungen zu suchen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, um die Vereinbarkeit von Familie und Beruf auf hohem Niveau zu realisieren oder einfach der privaten und beruflichen Persönlichkeit eines Menschen so viel Freiraum für Entfaltung zu geben wie möglich. Da macht bei uns Corona nicht wirklich einen Unterschied. Nur insofern, als wir den veränderten Gegebenheiten viel leichter entsprechen konnten, weil ohnehin ein großer Teil der Kollegen, also fast 70 Prozent, standardmäßig von zu Hause arbeitet und daher auch die Verfügbarkeit digitaler Tools sichergestellt ist.

Für uns war es in den letzten Monaten von größerer Bedeutung, vor allem diejenigen Familien mit kleinen Kindern darin zu unterstützen, dass Prozesse und Einsatzzeiten so angepasst werden, dass Home-Schooling und Betreuung erleichtert werden. Dies ist uns auch deswegen besonders wichtig, weil wir uns der Gleichberechtigung verschrieben haben und diese aktiv unterstützen wollen; das schließt solche Maßnahmen selbstverständlich ein.

www.4investors.de: Der Begriff New Work ist ein guter Bekannter und geht auf den Sozialphilosophen Frithjof Bergmann zurück, der ihn in den 70er Jahren geprägt hat. Obwohl die Grundlagen nun 50 Jahre alt sind, erfahren sie erst jetzt einen richtiggehenden Hype. Handelt es sich nur um eine Modeerscheinung oder steckt mehr dahinter?

Riedel: Ich denke, man sollte bei der Beurteilung, ob es sich bei New Work um eine Modeerscheinung handelt oder eher um alten Wein in neuen Schläuchen, vorsichtig agieren. Völlig unabhängig davon, was Firmen heutzutage unternehmen müssen, um den notwendigen Zulauf von kompetenten Mitarbeitern zu haben, insbesondere in einer Zeit des Fachkräftemangels, haben wir schon seit der Unternehmensgründung über neue und zukunftsfähige Modelle nachgedacht und diese auch erprobt, um ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit zu erreichen. Dies ist uns ein ursächliches Anliegen und eine Frage der ethischen Verpflichtung, der wir uns in vollem Umfang stellen.

www.4investors.de: Studien belegen, dass Mitarbeiter im Home-Office effizienter arbeiten, da sie das Gefühl haben, das Vertrauen des Arbeitgebers zurückzahlen zu wollen. Welche Erfahrungen hat OTRS mit mehr Home-Office gemacht?

Riedel: Das ist ein Ergebnis, das wir mit unserer eigenen Statistik stützen können: In unserer Umfrage unter 500 Angestellten weltweit geben 82 Prozent an, dass sie im Home-Office genauso produktiv wie im Büro arbeiten oder sogar nach produktiver. Dieses Statement spiegelt auch die Erfahrungen mit unseren Teams. Stressige und zeitlich aufwändige Anfahrtswege entfallen, so steht mehr Zeit zur Verfügung und der Übergang von privater zu beruflicher Zeit verläuft entspannter.

Die Zusammenarbeit bei OTRS ist seit jeher von großem Vertrauen geprägt, sodass die Wahl zwischen Home-Office oder Büro eine eher untergeordnete Rolle spielt. Die Möglichkeit der freien Entscheidung hingegen ist auf lange Sicht etwas, das die Zufriedenheit der Mitarbeiter erheblich steigert.

www.4investors.de: Kritiker wenden ein, dass mehr Home-Office-Tätigkeiten die Grenzen zwischen Arbeits- und Privatleben zu stark zum Nachteil der Arbeitnehmer verschwimmen lassen. Mitarbeiter würden verstärkt das Gefühl haben, stets erreichbar sein zu müssen. Psychologisch würde das Zuhause zum Arbeitsort werden. Wie nehmen Sie Ihren Mitarbeiter diese Bedenken?

Riedel: In unserem Unternehmen arbeiten unterschiedliche Generationen und jede Generation hat ihr eigenes Verständnis davon, wie die optimalen Rahmenbedingungen am Arbeitsplatz aussehen. Das hängt unter anderem mit der (beruflichen) Sozialisation zusammen. Während meine Generation Arbeit sehr stark mit einem „Arbeitsort“ bei Unternehmen verbindet, sind jüngere Arbeitnehmer immer mehr daran interessiert, die Möglichkeit zu haben, Privates und Berufliches auch ortsunabhängig verschmelzen zu lassen. Hier alle Optionen anzubieten, ist Teil unseres Verständnisses von Diversity. Darüber hinaus sehen wir es auch als unsere Verantwortung, darauf zu achten, dass der einzelne Mitarbeiter die richtige Wahl für sich trifft, und ggf. entsprechende Hilfestellungen anzubieten. Zusätzlich bieten wir mit unserem CSR (Corporate Social Responsibility)-Programm die Möglichkeit, dass sich Mitarbeiter während der Arbeitszeit sozial engagieren können.

www.4investors.de: Im Hauptquartier setzen immer mehr Unternehmen auf Großraumbüros, um Teamgeist und Austausch zu fördern und natürlich auch, um Kosten zu sparen. Wie sieht ihre Strategie in dieser Hinsicht aus?

Riedel: Prinzipiell geht es uns darum, eine angenehme Arbeitsumgebung zu gestalten, die kreatives Potenzial freisetzt, einen Austausch fördert und unterschiedlichen Bedürfnissen den geeigneten Rahmen bietet. Bei der Einrichtung unserer Büroräume haben wir bewusst Glastrennwände zwischen den Büros eingesetzt, um Transparenz zu fördern, gleichzeitig aber auch dafür gesorgt, dass es reizarme Rückzugsorte gibt, an denen man mit geringen äußeren Einflüssen konzentriert arbeiten kann. Außerdem haben wir innovative Workspaces für Gruppenarbeit geschaffen, die eine Vielfalt an modernen Tools für unterschiedlichste Meetingformen bereithalten. Damit bieten wir unseren Mitarbeitern neben dem Home-Office auch eine Art berufliche „Heimat“, die die Verbundenheit mit dem Unternehmen stärkt.

www.4investors.de: Herr Mindermann, ausblickend auf das laufende Jahr herrscht Corona-bedingt Unsicherheit. Können Sie dennoch absehen, ob die aktuelle Situation eher eine Chance oder ein Risiko ist?

Mindermann: Im Grunde genommen ist es beides – aber wenn ich mich entscheiden müsste, dann natürlich für die Chance. Der Trend zum Home-Office und die zunehmende Digitalisierung eröffnen viel Potenzial für unsere Software. Außerdem haben wir mit dem Fokus auf OTRS (Cloud) und somit wiederkehrenden Umsätzen das richtige Geschäftsmodell. Prinzipiell denke ich, dass die „neue Normalität“ für jeden eine Inspiration sein kann, die Bedeutung von Arbeit und Leben neu zu definieren.